व्हाट्सएप चैटबॉट्स: शुरूआत कहां से करें?

समाजसेवी संस्थाओं के सामने अपने समुदायों के साथ संवाद करने के लिए तकनीक के कई विकल्प मौजूद हैं। आमतौर पर इनमें से दो तरीक़ों को सबसे ज़्यादा चुना जाता है: पहला तरीक़ा कस्टम ऐप बनाना और दूसरा पहले से मौजूद सॉफ़्टवेयर का उपयोग करना है।

कस्टम ऐप्स कार्यक्रम को अधिक लोगों तक पहुंचा सकते हैं लेकिन यह कार्यक्रम और उपयोगकर्ता की रुचि ( या स्वीकार्यता) पर निर्भर करता है। उदाहरण के लिए, आंकड़े इकट्ठा करने में ज़मीनी कार्यकर्ताओं की मदद के लिए विकसित एक ऐप पर विचार करते हैं जिसे गहन प्रशिक्षण के बाद लॉन्च किया गया है। यह ज़रूरी नहीं है कि समुदाय से जुड़ाव का सबसे सही तरीक़ा यही हो, ख़ासतौर पर इसलिए क्योंकि डिजिटल पहुंच में अब भी बहुत असमानताएं हैं।

पिछले कुछ वर्षों में, और अन्य कारण भी सामने आए हैं। उपयोगकर्ताओं को नए ऐप्स अपनाने के लिए प्रेरित करना और सीमित बजट पर कुछ अच्छा डिज़ाइन करना भी काफी चुनौतीपूर्ण है। इसके अलावा, यदि ऐप पर्याप्त आकर्षक नहीं है या फटाफट परिणाम नहीं देता है तो समुदाय के सदस्यों को ऐप का नियमित इस्तेमाल करने में कठिनाई हो सकती है। ऐप्स तब सबसे अच्छा काम करते हैं जब वे उपयोगकर्ता की दिनचर्या का हिस्सा होते हैं और किसी ऐप को उपयोगकर्ता की दिनचर्या का हिस्सा बनाना एक कठिन काम है। यदि उपयोगकर्ताओं की संख्या बहुत कम है तो ऐप बनाना लागत के लिहाज़ से भी ठीक नहीं है।

इन कमियों को देखते हुए, ऐसे उपलब्ध विकल्प या कम्युनिकेशन प्लेटफ़ॉर्म जिनमें थोड़े बदलाव के साथ उन्हें अपने उपयोग के मुताबिक़ बनाया जा सके, समाजसेवी संस्थाओं के लिए बेहतर तरीक़ा हो सकते हैं। ऐसा ही एक विकल्प चैटबॉटस हैं या फिर आमतौर पर उपयोग किए जाने वाले इंटरैक्टिव मैसेजिंग ऐप्स जैसे व्हाट्सएप।

कोविड-19 महामारी के दौरान, ज़मीनी स्तर पर समुदायों तक पहुंचने के लिए, कई समाजसेवी संस्थाओं ने समुदाय के सदस्यों को संदेश या जानकारी देने के लिए व्हाट्सएप का उपयोग करना शुरू किया। कुछ समाजसेवी संस्थाओं ने व्हाट्सएप फ़ॉर बिजनेस का भी इस्तेमाल किया जिसमें चैटबॉट और ऑटोमेटेड रिस्पॉन्स की सुविधा मिलती है। एक तीसरा विकल्प है, व्हाट्सएप बिजनेस एपीआई जो संगठनों को संवाद करने, इंटरैक्टिव संदेशों का उपयोग करने, ज़्यादा लोगों तक सूचना भेजने और सामान्य चैट पैटर्न के आधार पर कस्टम मेनू डिजाइन करने में सक्षम बनाता है। यह बहुत उपयोगी है क्योंकि यह कम खर्च में, समाजसेवी संस्थाओं को नए सिरे से कुछ बनाने का मौक़ा देता है।

अगर समाजसेवी संस्थाओं को बड़ी टीम और भारी खर्च के बिना व्हाट्सऐप के ज़रिए समुदाय से जुड़ना है तो प्रोजेक्ट टेक4डेव की टीम ने ग्लिफ़िक बनाया है – यह एक ओपन-सोर्स, नो-कोड प्लेटफ़ॉर्म है जिसे विकास सेक्टर की अलग ज़रूरतों और चुनौतियों को ध्यान में रखते हुए बनाया गया है।

यह लेख 100 से अधिक समाजसेवी संस्थाओं के साथ काम करने से मिली सीख पर आधारित है जो अपने समुदायों को जोड़े रखने के लिए व्हाट्सएप-आधारित चैटबॉट का उपयोग कर रहे हैं।

शुरू करने से पहले क्या सोचना चाहिए?

जैसे-जैसे और समाजसेवी संस्थाएं थर्ड-पार्टी प्लेटफॉर्म्स पर ऑटोमेटेड इंटरैक्टिव मैसेजिंग की ओर बढ़ रही हैं, ये कुछ चीजें हैं जिन्हें ध्यान में रखा जाना चाहिए।

पहुंच: व्हाट्सएप-आधारित चैटबॉट उन संगठनों के लिए सबसे अच्छा काम करते हैं जिन्हें नियमित रूप से समुदायों के साथ बातचीत करनी होती है और जो इसके लिए पहले से ही व्हाट्सएप का उपयोग कर रहे हैं। हमारे अनुभव में, कम से कम 500 लोगों तक पहुंच होना – समूहों या व्यक्तिगत संदेशों के जरिए – महत्वपूर्ण है। इसकी वजह यह है कि चैटबॉट्स सेवाओं का उपयोग आमतौर पर काम को बढ़ाने के लिए किया जाता है, न कि शुरुआत से यूजर बेस बनाने के लिए।

हमारे कई शुरुआती ग्राहक जहां कौशल निर्माण या शिक्षा क्षेत्र से जुड़े हुए हैं – यहां उन्हें प्रगति सुनिश्चित करने के लिए नियमित रूप से छात्रों तक पहुंचना होता है और उस प्रगति की जांच भी करनी होती है। वहीं समय के साथ हमने स्वास्थ्य सुविधा, नागरिक कार्रवाई, न्याय और कानूनी, वित्तीय समावेशन, अन्य क्षेत्रों से जुड़ी संस्थाओं के साथ भी काम किया है।

उपयोग कैसे होगा: आपको स्पष्टता से मालूम होना चाहिए कि आप चैटबॉट का उपयोग कैसे करने जा रहे हैं और यह किस उद्देश्य को पूरा करेगा। नए संगठनों को ग्लिफ़िक में शामिल करते समय, हम आमतौर पर उनसे पूछते हैं कि वे चैटबॉट के साथ क्या करने की योजना बना रहे हैं। इससे उन्हें चैटबॉट डिज़ाइन के बारे में अधिक ध्यान से सोचने में मदद मिलती है। उदाहरण के लिए, एक कृषि संगठन इस बात पर विचार कर सकता है कि किसानों को चैटबॉट से किस प्रकार की जानकारी की आवश्यकता हो सकती है। जवाब में स्थानीय मौसम रिपोर्ट और बीमार फसलों के उपचार से लेकर योजनाओं और कृषि इनपुट के बारे में जानकारी शामिल हो सकती है।

प्रतिभा: आपके पास कम से कम एक या दो ऐसे लोग होने चाहिए जो नयी तकनीक के साथ सहज हों, इससे भयभीत न हों, और बिना किसी परेशानी के एक नए उपकरण को बिना ज़्यादा कठिनाई के इस्तेमाल कर लें।

ग्लिफ़िक के मामले में, प्लेटफ़ॉर्म पूरी तरह से नो-कोड है और ऐसे किसी व्यक्ति के लिए डिज़ाइन किया गया है जिसके पास तकनीकी की बहुत समझ नहीं है। लेकिन यह केवल प्रभाव बढ़ाने का एक उपकरण है। तकनीक के साथ हमारी सीख यह रही है कि एक उपकरण उतना ही अच्छा होता है, जितना उसका इस्तेमाल करने वाला हाथ। यह भी समझना ज़रूरी है कि तकनीक को बखूबी इस्तेमाल करना सीखने के लिए समय भी लगता है। इसके अलावा, आपको अपने समुदाय की उचित समझ रखने वाले किसी व्यक्ति की आवश्यकता होगी। आपको यह भी बखूबी जानना होगा कि आप समुदाय की किन जरूरतों को पूरा करना चाहते हैं, ताकि चैटबॉट के साथ उनसे होने वाली बातचीत और इंटरैक्शन को डिजाइन किया जा सके।

फंडिंग: किसी भी प्रकार की तकनीक में निवेश करने में पैसा खर्च होगा, इसलिए इसके लिए कुछ फंडिंग निर्धारित करना जरूरी है। कुछ समाजसेवी संस्थाओं के मामले में, तकनीक पर काम करने के लिए लोगों को काम पर रखने के लिए भी धन की आवश्यकता होगी। इसके इलावा, समाजसेवी संस्थाओं को ध्यान देना चाहिए कि परिणाम दिखने में कुछ समय लगेगा। अगर आप किसी सॉफ़्टवेयर को कम समय, मान लीजिए एक से छह महीने के लिए आज़माते हैं तो ध्यान रखिए ऐसा करना आमतौर पर किफायती नहीं होता है।

चैटबॉट किस काम के हैं?

तकनीकी समाधान कभी किसी समाजसेवी संस्था की सभी समस्याओं का उत्तर नहीं होते हैं, लेकिन यदि रणनीतिक रूप से लागू किया जाए तो उनके सकारात्मक परिणाम हो सकते हैं। ग्लिफ़िक के मामले में, हमने देखा है कि विभिन्न आकार और विभिन्न सेक्टर के संगठन उन समुदायों के संपर्क में रहने में सक्षम हैं जिनके साथ वे काम करते हैं, और उनका डेटा का उपयोग कर पाते हैं जो उन्हें सबसे नई जानकारी देता है।

समुदायों के साथ रिश्ता बनाए रखना: चैटबॉट उन परिस्थितियों के दौरान सेवा वितरण में प्रभावी हो सकते हैं जब जमीनी स्तर पर पहुंच कर काम करना मुश्किल हो, जैसे कि महामारी। इसके अलावा, यदि किसी संगठन ने पहले से ही किसी समुदाय के साथ संबंध बनाए हैं तो एक चैटबॉट नियमित बातचीत की सुविधा प्रदान करके उस रिश्ते को बनाए रखना आसान बना सकता है।

इसके अलावा, चैटबॉट समाजसेवी संस्थाओं को नई जगहों पर पुरानी समस्याओं का समाधान खोजने में सक्षम बना सकते हैं। बंधु, एक समाजसेवी संस्था जो प्रवासी श्रमिकों को सुरक्षित और किफायती आवास प्रदान करने की दिशा में काम करती है, ने लोगों के दो समूहों को जोड़ने के लिए चैटबॉट का उपयोग किया: कम लागत वाले आवास की तलाश कर रहे प्रवासी श्रमिक और शहरी क्षेत्रों में कम लागत वाले आवास के मालिक।

समस्याओं को हल अब हर स्तर पर: आईएनआरईएम फाउंडेशन, रीप बेनिफिट, यूथ की आवाज और सीआईवीआईएस जैसे संगठनों के चैटबॉट ज्ञान का विकेंद्रीकरण कर रहे हैं, जिससे स्थानीय नागरिक और जलवायु समस्याओं की खोज, जांच, समाधान और साझा करना संभव हो जाता है। इसका मतलब यह है कि प्रत्येक नागरिक स्थानीय डेटा का संवेदक (सेंसर) बन जाता है और उसे एक सक्रिय नागरिक बनने और बेहतर स्थानीय वातावरण में योगदान देने की यात्रा में शामिल होने का अवसर मिलता है।

कार्रवाई योग्य डेटा इकट्ठा करना: एक कार्यक्रम लॉन्च करने के पहले महीने के अंदर ही उद्यम संस्था जो शिक्षा पे काम करती है, अपने कार्यक्रम के बारे में काफ़ी कुछ जान पाई। उन्हें मालूम चला कि वह कितने स्कूलों तक पहुंची, कितने छात्र इसमें शामिल हुए और कौन चैटबॉट का उपयोग कर रहे थे, वह जिले जहां कार्यक्रम सफलतापूर्वक पहुंच गया था, इत्यादि।

इस तरह का डेटा होने से संगठनों को जरूरत पड़ने पर दिशा-निर्देश सही करने, अपने कार्यक्रमों की स्थिति को मापने और फंडर्स को संख्या के बारे में रिपोर्ट करने में मदद मिल सकती है।

बड़े पैमाने पे काम कर पाना: पैमाने का अलग-अलग संगठनों के लिए अलग-अलग मतलब हो सकता है। हमने देखा है कि, कई मामलों में, इसका मतलब अधिक लोगों तक पहुंचने में सक्षम होना है- जिससे ज़्यादा से ज़्यादा लोग आपकी सेवा या प्रोडक्ट का लाभ उठा सकें। उदाहरण के लिए, ग्लिफ़िक का उपयोग करके, संगठन कार्यक्रम चलाने के लिए अधिक लोगों को नियुक्त किए बिना अपने काम को बढ़ाने में सक्षम हो गए हैं।

किन चीज़ों से बचें

1. चैटबॉट एक नियमित प्रोग्रामिंग नहीं है

आप चैटबॉट को नियमित प्रोग्रामिंग की जगह एक स्टेरॉयड या बूस्टर के रूप में सोच सकते हैं, लेकिन विकल्प के रूप में नहीं। चैटबॉट एक प्रोग्राम टीम के रूप में कार्य नहीं कर सकते हैं लेकिन पहले से चल रहे काम में मददगार हो कर सकते हैं।

शिक्षा पर काम कर रही संस्था का उदाहरण लें जो पंजाब और महाराष्ट्र में कार्यक्रम चलाती है और उसकी टीमें पहले से ही इन राज्यों में काम कर रही हैं। यह संस्था कुछ और किए बिना असम में इस कार्यक्रम को दोहराने की उम्मीद नहीं कर सकतू क्योंकि उसके पास अब एक चैटबॉट है।

चैटबॉट्स को मौजूदा प्रयासों में सहायक होना चाहिए। यदि उसी संस्था का एक सदस्य पहले असम का दौरा करता है और 100 छात्रों से जुड़ता है और संस्था का चैटबॉट नंबर साझा करता है तो उन्होंने पहले ही एक नेटवर्क बना लिया होगा जिसका उपयोग ई-लर्निंग सामग्री जैसी सेवाएं देने के लिए किया जा सकता है। इसका मतलब यह भी है कि यदि भविष्य में कोई कार्यक्रम चलाने के लिए टीम असम जाती है तो वहां एक पहले से एक रिश्ता बना होगा जिसे चैटबॉट द्वारा नियमित बातचीत के माध्यम से बनाए रखा जा सकता है।लेकिन चैटबॉट्स से समुदाय के सदस्यों के साथ पहले से, उनसे मिलकर या डिजिटल रूप से, कोई रिश्ता बनाए बिना काम करने की उम्मीद नहीं की जा सकती है।

2. चैटबॉट्स को प्रबंधित करने के लिए लोगों की आवश्यकता होती है

समाजसेवी संस्थाएं तब भी लड़खड़ा जाती हैं जब वे यह मान लेते हैं कि चैटबॉट उनकी समस्याओं का ‘समाधान’ कर देगा – ठीक उसी तरह जैसे चैटबॉट किसी कार्यक्रम का विकल्प नहीं है, यह लोगों की जगह नहीं ले सकता।

चैटबॉट जहां डेटा को स्केल करने और इकट्ठा करने में मदद कर सकते हैं। फिर भी आपको ऐसे लोगों की आवश्यकता होती है जो उपयोगकर्ताओं और उनकी जरूरतों के बारे में सोच सकें और चैट फ्लोज को डिज़ाइन कर सकें। ऐसे लोग जो यह सुनिश्चित कर सकें कि चैटबॉट वास्तव में समुदाय के सदस्य के लिए एक और बाधा पैदा करने के बजाय समाधान में योगदान दे रहा है। ख़ासतौर से उन उपयोगकर्ताओं के लिए जो किसी सेवा का उपयोग करना चाहता है या कुछ जानकारी पाना चाहता है।

इसके अलावा, यदि चैटबॉट समुदाय के सदस्य को प्रदान की जाने वाली सेवाओं को ठीक से प्रस्तुत करने में सक्षम नहीं है, या यदि यह पहले प्रयास में उपयोगकर्ता का ध्यान नहीं खींच पाता है तो किसी भी प्रकार की सहभागिता बनाना मुश्किल हो सकता है।

चैटबॉट विकसित करने वाले ज़्यादातर प्लेटफ़ॉर्म ग्राहकों से संबंध रखने के लिए अलग से उनकी सहायता के लिए टीम रखते हैं। यदि आप चैटबॉट सेवाओं का लाभ उठा रहे हैं, तो आप सब कुछ प्लेटफ़ॉर्म पर नहीं छोड़ सकते हैं। संस्था की टीम में से किसी एक व्यक्ति को अभी भी प्लेटफ़ॉर्म टीम के साथ संपर्क का बिंदु होना चाहिए और संस्था की ज़रूरतों को रखने के लिए, मुद्दों को हल करने आदि की ज़िम्मेदारी लेनी चाहिए। यह दो-तरफ़ा संचार समाजसेवी संस्थाओं को उनकी ज़रूरतें व्यक्त करने में मदद करता है, जिसके बाद प्लेटफ़ॉर्म उन्हें उनके हिसाब से तैयार किया गया ऐप विकसित करने में मदद कर सकता है।

इस लेख को अंग्रेजी में पढ़ें।

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अधिक जानें

• चैटबॉट उपयोग के मामलों के बारे में जानने के लिए यह लेख पढ़ें।
• चैटबॉट के इस्तेमाल से पहले ध्यान रखी जाने वाली बातों के बारे में जानें।

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• लेखक से जुड़ने या ग्लिफिक और चैटबॉट के बारे में और जानने के लिए उनसे tejas@projecttech4dev.org पर संपर्क किया जा सकता है।