December 4, 2023

एक सफल डिजिटल ट्रांसफॉर्मेशन के लिए क्या चाहिए

डिजिटाईजेशन किसी भी समाजसेवी संस्था के लिए न केवल कार्यक्रमों के संचालन बल्कि उनके नतीजों में भी सुधार लाने में मददगार साबित हो सकता है।
12 मिनट लंबा लेख

डिजिटाईजेशन, या डिजिटल टूल के उपयोग से संगठनों को आसान तरीके से डेटा एकत्र करने, उसे प्रबंधित करने और साझा करने में मदद मिल सकती है। यह दैनिक कार्यों को भी सुव्यवस्थित कर सकता है, जिससे उन्हें कम बोझिल और अधिक विस्तृत और व्यापक बनाया जा सकता है। इसे भारत में बैंकिंग, खुदरा व्यापार, बीमा, मनोरंजन, और यात्रा जैसे विभिन्न उद्योगों में देखा गया है और सामाजिक सेक्टर पर भी यह इसी अनुपात में लागू होता है।

रणनीतिक ढंग से क्रियान्वित किये जाने पर मुख्य प्रक्रियाओं का डिजिटाईजेशन किसी भी समाजसेवी संस्था के डिजिटल परिवर्तन की दिशा में पहला कदम होता है। समाजसेवी संस्थाओं के मामले में, यह न केवल उनके संचालन बल्कि कार्यक्रम के परिणामों में भी सुधार लेन में मददगार साबित हो सकता है। डिजिटल परिवर्तन का संगठनात्मक संस्कृति पर भी बहुत महत्वपूर्ण प्रभाव पड़ता है: यह संगठन को अपेक्षाकृत अधिक आंकड़ा-संचालित बना सकता है, पारदर्शिता, जवाबदेही और संख्यात्मक समावेशिता को बढ़ा सकता है। चूंकि दानकर्ता डिजिटाईजेशन को सकारात्मक नज़रिए से देखते हैं, इसलिए यह धन जुटाने के प्रयासों के दौरान भी फायदेमंद होता है।

हालांकि सही डिजिटल उपकरण लागू करने के बहुत अधिक फ़ायदे हैं, वहीं इस परिवर्तन की राह आसान नहीं है। कोईटा फाउंडेशन ने तकनीकी समाधानों के निर्माण पर 20 से अधिक समाजसेवी संस्थाओं के साथ मिलकर फ्रंट-एंड फील्ड संचालन को डिजिटल बनाने और प्रबंधन अनुप्रयोगों के साथ-साथ बिजनेस एनालिटिक्स प्लेटफॉर्म का निर्माण करने जैसी परियोजना पर काम किया है।

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अपने अनुभवों के आधार पर हम यहां एक सफल डिजिटल परिवर्तन के लिए आवश्यक छह कारकों के बारे में बता रहे हैं।

1. सीईओ को डिजिटल परिवर्तन के लिए प्रतिबद्ध होना चाहिए

किसी समाजसेवी संस्था में तकनीक को प्रभावी ढंग से लागू करने के लिए, उस संगठन के सीईओ के पास डिजिटल परिवर्तन के लिए एक दृष्टिकोण होना चाहिए। पूरी टीम, विशेष रूप से कार्यक्रम से जुड़े लोगे को प्रोत्साहित करने यह महत्वपूर्ण है, और साथ ही इससे यह सुनिश्चित करने में भी मदद मिलती है कि सभी लोग एक ही लक्ष्य की प्राप्ति के लिए काम कर रहे हैं।

इसके अलावा, सीईओ की स्थायी और स्पष्ट रूप से दिखाई पड़ने वाली प्रतिबद्धता आवश्यक है- इसका कोई विकल्प नहीं है। इसमें डिज़ाइन चरण के दौरान प्रमुख निर्णयों का हिस्सा बनना और कार्यान्वयन चरण और उसके बाद पहल को चलाना या सक्रिय रूप से समीक्षा करना शामिल है। ज़्यादातर तकनीकी परियोजनाएं तब सफल हो जाती हैं जब टीम नई व्यावसायिक प्रक्रियाओं का अनुपालन नहीं करती हैं – यह एक ऐसी समस्या जिसका समाधान केवल सीईओ ही कर सकता है।

हमने एक महत्वपूर्ण बात यह सीखी कि सीईओ को नई प्रक्रियाओं के लाइव होने के बाद केवल सिस्टम-जनरेटेड डेटा और रिपोर्ट की समीक्षा करने पर जोर देना चाहिए। यह तभी संभव है जब टीम के सभी सदस्य सिस्टम का सही तरीके से उपयोग करें।

सीईक्यूयूई की सीईओ उमा कोगेकर ने अपने संगठन की डिजिटलीकरण यात्रा के दौरान इस दृष्टिकोण को अपनाया था। सिस्टम-जनरेटेड डेटा की समीक्षा के अलावा, उमा टीम के सदस्यों को बुलाकर ‘शो-एंड-टेल’ नाम का अभ्यास भी करने को कहा – इससे उन्हें इस बात पर विचार करने को मिला कि डेटा उन्हें क्या दिखा रहा है, और वे इससे क्या अंतर्दृष्टि प्राप्त कर सकते हैं। इसने टीम के सदस्यों के बीच जागरूकता का स्तर भी बढ़ा और साथ ही इसने यह भी सुनिश्चित किया कि वे सिस्टम का प्रभावी ढंग से उपयोग करें।

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मुख्य प्रक्रियाओं का डिजिटलीकरण किसी समाजसेवी संस्था के डिजिटल परिवर्तन की दिशा में पहला कदम है। | चित्र साभार: सुबोध कुलकर्णी / सीसी बीवाय

2. परिवर्तन के पहले चरण के लिए सही क्षेत्रों की पहचान करें

डिजिटल परिवर्तन कई चरणों वाली और कई वर्षों तक चलने वाली एक यात्रा है। इसलिए, पहले चरण को क्रियान्वित करने के लिए सही क्षेत्र चुनना महत्वपूर्ण है ताकि वांछित परिणाम प्राप्त किया जा सके। यह परिवर्तन के बाद के चरणों के लिए गति पैदा करने के लिए भी महत्वपूर्ण है। डिजिटलीकरण के पहले चरण का आकार बड़ा होना चाहिए ताकि ठोस परिणाम प्राप्त किया जा सके, लेकिन इसका आकार इतना बड़ा भी नहीं होना चाहिए कि इसे किसी भी प्रकार का परिणाम देने में बहुत अधिक समय लग जाए।

हमारे अनुभवों और सीख के आधार पर, हमारा मानना है कि इस प्रारंभिक चरण में ‘फ्रंट-एंड’ प्रक्रियाओं को डिजिटल बनाने पर ध्यान केंद्रित किया जाना चाहिए – कहने का अर्थ यह है कि वे जिनमें फ्रंटलाइन कार्यकर्ता शामिल हैं और जिन समुदायों को लक्षित किया जा रहा है – उन क्षेत्रों में जहां तकनीक का स्पष्ट और ठोस प्रभाव हो सकता है। साथ ही, इस चरण का दायरा ऐसा होना चाहिए कि परिणाम छह से नौ महीने के भीतर प्राप्त हो जाएं।

अंतरंग फाउंडेशन का करियरअवेयर कार्यक्रम इसका एक उदाहरण है। अंतरांग 10वीं और 12वीं कक्षा के छात्रों के साथ साइकोमेट्रिक परीक्षण आयोजित करता है ताकि उन्हें उनकी योग्यता और इच्छाओं के आधार पर उपयुक्त करियर का पता लगाने में मदद मिल सके। चूंकि पूरी प्रक्रिया मैनुअल थी, इसलिए वे प्रति वर्ष केवल 3,000 छात्रों के साथ इस अभ्यास को संचालित कर पाते थे। छात्रों की जानकारी इकट्ठा करने के लिए तकनीक का उपयोग करके और कैरियर की सिफारिशें और रिपोर्ट तैयार करने के लिए एक एल्गोरिदम विकसित करके, अंतरंग केवल एक वर्ष में अपने कार्यक्रम को 10 गुना तक बढ़ाकर 30,000 से अधिक युवाओं को सेवा प्रदान करने में सक्षम था।

3. डिजिटलीकरण से पहले मौजूदा प्रक्रियाओं को परिष्कृत करें

संगठनों में अक्सर कुछ ऐसी अकुशल प्रक्रियाएं होती हैं जो समय के साथ विकसित होती हैं और अंतर्निहित हो जाती हैं। नए उपकरण बनाने से पहले इन प्रक्रियाओं को पहचानना और उनमें सुधार लाना महत्वपूर्ण है। उदाहरण के लिए, हमने जिस एक समाजसेवी संस्था के साथ काम किया था, उसकी फ़ील्ड टीम हाथ से लिखे फॉर्म को स्कैन करने के बाद उसे प्रति महीने डेटा एंट्री के लिए मुख्य कार्यालय भेजती थी। जहां एक ओर नई प्रणाली विकसित की जा रही थी, वही तो इस प्रक्रिया को फिर से तैयार किया गया ताकि डेटा अपलोड दैनिक या साप्ताहिक होने लगे। इस बदलाव के लिए नई प्रणाली तैयार होने से पहले ही फील्ड टीम के साथ काम करने और डेटा के प्रति दृष्टिकोण बदलने की आवश्यकता थी।

हमने जिस एक समाजसेवी संस्था के साथ काम किया था, उसकी फ़ील्ड टीम हाथ से लिखे फॉर्म को स्कैन करने के बाद उसे प्रति महीने डेटा एंट्री के लिए मुख्य कार्यालय भेजती थी।

इसी तरह, हमने बलवाड़ी में नामांकित छात्रों के प्रदर्शन के मूल्यांकन के लिए एक नई स्कोरिंग प्रणाली शुरू करने पर विप्ला फाउंडेशन के साथ काम किया। यह नई प्रणाली विप्ला टीम को अपने कार्यक्रमों की सफलता की निगरानी करने में भी मदद करती है। इसलिए, प्रक्रियाओं को सुव्यवस्थित करने का संबंध उतना ही मौजूदा तरीकों को सरल बनाने से है जितना कि नए, तकनीक-सक्षम तरीकों को विकसित करने से। बिना इस चरण के, आप बस एक अव्यवस्थित प्रक्रिया का डिजिटलीकरण करेंगे, जो बदले में डिजिटल प्रक्रिया को अप्रभावी बना सकता है।

4. डिज़ाइन और विकास चरण में अंतिम उपयोगकर्ताओं को सक्रिय रूप से शामिल करें

नई तकनीकी उत्पाद जब उपयोगकर्ताओं की आवश्यकताओं को पर्याप्त रूप से पूरा नहीं करते हैं तब आमतौर पर उन्हें अपनाने में महत्वपूर्ण समस्याओं का सामना करना पड़ता है। अक्सर यह अपर्याप्तता, डिज़ाइन चरण के दौरान उपयोगकर्ताओं के सुझाव को शामिल ना करने के कारण होता है। इसलिए, टीम के लिए यह आवश्यक है कि वह अपनी तकनीक-संबंधी ज़रूरतों को स्पष्ट रूप से बताए। चूंकि अंतिम उपयोगकर्ताओं को ही इन समस्याओं का सामना करना पड़ता है, इसलिए उनके सुझावों को शुरुआती चरणों में ही डिज़ाइन में शामिल किया जाना चाहिए। इसके अलावा,  प्रोजेक्ट टीम को यह सुनिश्चित करना चाहिए कि एप्लिकेशन की मॉक-अप स्क्रीन अंतिम उपयोगकर्ताओं के साथ साझा की जाए और उनकी जांच की जाए। इस दृष्टिकोण से न केवल एक बेहतर एप्लिकेशन का विकास सक्षम हो पाता है, बल्कि एप्लिकेशन के निर्माण से पहले ही अंतिम उपयोगकर्ताओं में सकारात्मक उम्मीदें और उत्साह भी पैदा करता है।

5. पूरे संगठन में स्वामित्व की भावना को विकसित करें

डिजिटल परिवर्तन के लिए एक मजबूत क्रॉस-फंक्शनल टीम को एक साथ रखना महत्वपूर्ण है। टीम का नेतृत्व एक ऐसे मज़बूत नेता को करना चाहिए जिसे व्यवसाय और उसके संचालन की गहरी समझ हो और जो आगे की सोच रखने वाला हो। आवश्यकताओं को सही करने, शुरू से अंत तक डिजाइन करने, विक्रेताओं के साथ बातचीत करने, और कार्यान्वयन और उपयोगकर्ता समर्थन जैसे परियोजना के विभिन्न पहलुओं को आगे बढ़ाने के लिए मुख्य टीम के अन्य सदस्यों को संगठन के अन्य हिस्सों से लिया जाना चाहिए।

6. चरणबद्ध कार्यान्वयन और कार्यान्वयन के बाद समर्थन की योजना बनाएं

एक बार जब आपका तकनीकी समाधान विकसित हो जाता है और आप उसकी जांच कर लेते हैं तो अब उसके लागू करने का समय आ जाता है। एक विस्तृत कार्यान्वयन योजना – जो कार्यक्रमों और भौगोलिक क्षेत्रों में काम करने वाले विभिन्न उपयोगकर्ता समूहों की जरूरतों को ध्यान में रखती है – इस स्तर पर महत्वपूर्ण है। कार्यान्वयन योजना में उपयोगकर्ता प्रशिक्षण, डेटा माइग्रेशन, प्रासंगिक हार्डवेयर की ख़रीद और स्थापना आदि शामिल होनी चाहिए।

नियमित ज़ूम कॉल या व्हाट्सएप समूहों के माध्यम से कार्यान्वयन के बाद की सहभागिता भी आवश्यक है और इसमें तकनीक टीम के सदस्य और अंतिम उपयोगकर्ता दोनों को शामिल किया जाना चाहिए। यह पूर्व उपयोगकर्ता को सीधे और समय पर अंतिम उपयोगकर्ता के मुद्दों के बारे में जानने और हल करने में सक्षम बनाता है।

ऐसे ‘मजबूत’ उपयोगकर्ताओं की पहचान करना जो ऐप या डिजिटल उत्पाद को चैंपियन बनाने में अपनी भूमिका निभा सकते हैं।

इसके अलावा ऐप के उपयोग पर नज़र रखना और शुरुआती उपयोग को बढ़ावा देने वाले टीम के सदस्यों को मान्यता देना भी सर्वोत्तम अभ्यास (बेस्ट-प्रैक्टिस) का हिस्सा है। उदाहरण के लिए, विप्ला फाउंडेशन में, सभी उपयोगकर्ताओं की सामूहिक सफलता का जश्न मनाये जाने वाले एक आयोजन में टीम के उन सदस्यों को एक सम्मान समारोह में पुरस्कृत किया गया जो सबसे अधिक उत्साह के साथ ऐप का उपयोग कर रहे थे। ऐसे ‘मजबूत’ उपयोगकर्ताओं की पहचान करना जो ऐप या डिजिटल उत्पाद को चैंपियन बनाने में अपनी भूमिका निभा सकते हैं, एक अच्छा अभ्यास है – ये ‘चैंपियन’ अपने साथियों के बीच संदेश फैला सकते हैं और ऐप या तकनीक को अपनाने को बढ़ावा दे सकते हैं।

प्रदर्शन और पैमाने को बढ़ाने के लिए डिजिटल परिवर्तन एक महत्वपूर्ण रणनीतिक टूल है और सीईओ और नेतृत्व टीम के लिए यह प्राथमिकता होनी चाहिए। सोच-समझकर तैयार, विकसित और लागू किए गए समाधान किसी भी समाजसेवी संस्था के लिए वास्तविक और दीर्घकालिक प्रभाव पैदा कर सकते हैं।

डिजिटल परिवर्तन चेकलिस्ट
> सही समस्याओं की पहचान करना जिसका समाधान एक ऐसी तकनीक की मदद से की जा सके जो संगठन के लिए प्रासंगिक हो और जिसका उस पर अधिकतम प्रभाव पड़े।
> डिजिटलीकरण आपके संगठन के लिए कैसे काम कर सकता है, इसके लिए एक दृष्टिकोण बनाएं
> एक सशक्त प्रोजेक्ट टीम का निर्माण करें और उसका नेतृत्व एक ऐसे आदमी के हाथों में सौंपे जिसे उस व्यापार और उसके संचालन की समझ है और जो प्रत्येक टीम के साथ काम कर सकता है।
> वेंडर के चुनाव में पर्याप्त समय लगाएं।
> डिज़ाइन की प्रक्रिया के दौरान तकनीक टीम और अंतिम उपयोगकर्ता दोनों को शामिल करें।
> सभी मुख्य हितधारकों के सामने मॉकअप स्क्रीन पेश करें और उनकी सहमति लें।
> एक विस्तृत कार्यान्वयन योजना बनाएं।
> कठोर प्रशिक्षण, उपयोगकर्ता परीक्षण और उपयोगकर्ता दस्तावेज़ीकरण को सुनिश्चित करें।
> संरचनात्मक समीक्षा आधारित टेलीफ़ोनिक बातचीत और व्हाट्सएप समूहों के माध्यम से कार्यान्वयन के बाद समर्थन को सुनिश्चित करें।
> पूरे संगठन में दैनिक आधार पर नए ऐप्स या तकनीकी समाधान के उपयोग की निगरानी करें.
> अच्छा काम करने वाली पहचान करें और उनकी सराहना करें।

इस लेख को अंग्रेज़ी में पढ़ें

अधिक जानें

  • अपने समाजसेवी संगठन की तकनीकी क्षमता के निर्माण के लिए चरण-दर-चरण दृष्टिकोण के बारे में जानने के लिए इस लेख को पढ़ें
  • किसी संगठन के डिजिटल परिवर्तन में समाजसेवी नेताओं की भूमिका के बारे में विस्तार से जानने के लिए यह लेख पढ़ें
लेखक के बारे में
रेखा कोइटा-Image
रेखा कोइटा

रेखा कोइटा, कोइटा फाउंडेशन की निदेशक और सह-संस्थापक हैं। कोइटा फाउंडेशन एक ऐसी संस्था है जो समाजसेवी संगठनों के संचालन को डिजिटलीकृत करने के लिए उपयुक्त प्रक्रियाओं और डेटा-एनालिटिक्स के इस्तेमाल से जुड़े काम करती है जिससे वे बेहतर नतीजे और बढ़त हासिल कर सकें। एसेंचर में मैनेजमेंट कन्सल्टिंग के अपने पूर्व अनुभव के आधार पर रेखा ने कई भारतीय और बहु-राष्ट्रीय संगठनों और समाजसेवी संस्थाओं के लिए कॉर्पोरेट प्रशिक्षण का आयोजन भी किया है। इन्हें विशिष्ट सेवा पुरस्कार- आईआईटी बॉम्बे (2019) से भी सम्मानित किया जा चुका है।

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